À l’heure où les nouvelles technologies impactent fortement les professions réglementées dans l’exercice de leurs métiers, les « softs skills », et notamment l’écoute et la communication, permettent encore de faire la différence. Alors, « écoutez vos clients ! »

Au cours de ces derniers mois, notre cabinet a mené de front de nombreuses réflexions stratégiques sur la base d’entretiens réalisés avec les clients et prescripteurs de différentes professions réglementées. Et nous en avons tiré plusieurs enseignements.

De prime abord, il semble bien que c’est l’associé qui est choisi, bien avant sa structure, en particulier chez les avocats et les notaires. La personnalité de l’associé, son expertise, sa disponibilité et sa réactivité sont les éléments que les clients privilégient au
moment de procéder à leur choix. Il va sans dire que, pour les clients, les compétences purement techniques de l’associé sont maintenant prises pour acquises. Mais cela ne signifie pas que la structure en elle-même ne compte pas dans le processus de décision. Bien au contraire, le sentiment que les équipes sont solides, qu’on dispose d’un « backup » et qu’on est en présence d’une marque forte compte aussi.

Ainsi, la qualité des services rendus, l’efficacité du travail, la forte réactivité des associés et des collaborateurs mais aussi la simplicité dans la relation et la confiance sont à la fois nécessaires et attendus par le client. Enfin, la capacité à traiter les dossiers selon les standards internationaux et à délivrer leurs conseils avec des supports clairs tout en utilisant les outils de communication modernes sont toujours appréciés.

Quant aux faiblesses et écueils identifiés par les clients, ils s’assemblent et se ressemblent. D’une part, le manque de proactivité : si les clients attendent des recommandations avisées de la part de leurs interlocuteurs, ils souhaitent une anticipation de certains besoins et des conseils proactifs prenant en compte les évolutions de leur environnement. Les clients s’étonnent, par exemple, de ne voir ou de n’être en contact avec leur interlocuteur que lorsqu’ils en font la demande. D’autre part, la communication : nombreux sont les clients qui disent manquer d’informations sur les activités, compétences et connaissances sectorielles de leur prestataire et sur les actualités qui les concernent. « Newsletters », alertes et publications régulières restent vivement appréciées et recommandées.

Ainsi, nombreux sont les enseignements que l’on peut tirer en interrogeant ses clients ou en les faisant interroger par un tiers. L’idéal est de mener des entretiens de façon régulière ou, pour le moins, lorsque sont menées des réflexions stratégiques sur pour sa structure. Et surtout, restez à leur écoute !